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Nuevas medidas aplican a los servicios de gestión de cobranzas y de atención al cliente a distancia.

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Por Patricia Bermúdez
20/01/2022

La Secretaría de Comercio Interior (SCI) especificó los parámetros obligatorios de calidad para los servicios de atención a distancia con consumidores y usuarios

La Secretaría de Comercio Interior (SCI) especificó los parámetros obligatorios de calidad para los servicios de atención a distancia con consumidores y usuarios. En cuanto a la gestión de cobranzas y prácticas abusivas, la SCI estableció que los proveedores deben informar a los consumidores sobre la deuda reclamada de forma detallada, adecuada y suficiente. Esta información incluye:

  • Nombre completo del gestor de cobro extrajudicial asignado
  • Datos completos del deudor
  • Monto discriminado de la deuda y su causa
  • Fecha en que se contrajo la deuda, entró en mora
  • Fecha en la que operará la prescripción liberatoria.

Cuando la deuda reclamada sea inexistente, el consumidor o presunto deudor podrá solicitar un certificado de libre deuda. Este deberá ser extendido por el gestor de cobro en un plazo de 24 horas de haber recibido la solicitud.

Asimismo, la SCI listó ciertas prácticas abusivas comunes en el campo de la gestión de cobranza. Dentro de ellas, se prohíben las prácticas encaminadas a poner al presunto deudor en una situación intimidante, evitar que las comunicaciones lleguen a manos de terceros ajenos a la relación de consumo.

Por otro lado, la SCI dispuso que los proveedores deberán poner a disposición un servicio eficiente de atención telefónica y una casilla de correo electrónico de contacto. Ambos deberán ser publicados en la página web, en el contrato o en las facturas que emitan.

Para presentar quejas, reclamos y consultas, los proveedores deberán admitir tanto la vía telefónica como los medios digitales, deberán enviar por correo electrónico el numero otorgado a la gestión para que los consumidores puedan hacer el seguimiento de sus presentaciones.

Los proveedores deberán expedirse sobre las consultas en un plazo de 3 días hábiles y sobre los reclamos en 10 días hábiles. Una vez que el trámite esté finalizado, deberán enviar una notificación fehaciente al consumidor.

Por último, la SCI también identificó como prácticas abusivas y prohibidas hacer llamadas con número oculto, en días y horarios inábiles, feriados o no laborables, al lugar de trabajo, estudio, esparcimiento, culto, deporte, hogar de familiares, vecinos, allegados o de ajenos a la relación de consumo de que se trate.

En este artículo se busca dar a conocer las medidas que aplican a los servicios de gestión de cobranzas, incentivando buenas prácticas comerciales, la prevención de conflictos, impulsando además información actual, adecuada al mercado. La SCI otorga a los sujetos alcanzados un plazo de 6 meses computados desde la fecha de resolución (B.O. 12/10/2021 para adecuar sus servicios a lo establecido.

Por Patricia Bermúdez
20/01/2022

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