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Banca Omnicanal: cómo transforma a la industria y a la CX

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16/11/2022

Históricamente, los bancos han enfocado esfuerzos en las transacciones dentro de las oficinas para responder a los clientes. Sin embargo, en los últimos años, el sector financiero ha experimentado cambios rápidos, no solo por la transformación digital, si no por las exigencias de los clientes que esperan un alto nivel en el servicio.

En los últimos años, líderes financieros han empezado a valorar soluciones digitales que; suponen que la banca digital será utilizada en 2022 tan solo en Estados Unidos por 200 millones de personas. (Un 77,2 % de la población)

De ahí que la banca omnicanal tome cada vez mayor relevancia y contribuya positivamente en la Customer Experience.

Pero, ¿Qué es la banca omnicanal?

Es la integración de diferentes canales de servicio y soporte que conviven entre sí y que permiten:

  • Que los clientes cambien de un canal a otro sin inconvenientes.
  • Que las empresas puedan ofrecer un servicio continuo y en tiempo real.

Explicaremos esto con un ejemplo:

Supongamos que X banco tiene un cliente al que se le aprobó un crédito hipotecario dentro de las oficinas.

Para hacer el pago de la primera cuota tiene dudas y solicita una videollamada con el ejecutivo para resolverlas sin necesidad de ir hasta la sucursal.

Desde allí comparten pantalla, se conectan cara a cara e incluso, el asesor graba la videollamada.

Luego de eso el cliente hace el pago a través de canales digitales desde una de las plataformas de pago.

Una vez ha realizado el pago inicia una conversación a través del chatbot del WhatsApp para comunicarse con un ejecutivo e informar que a través de mail ha enviado el soporte de pago.

Esto es Banca omnicanal, una experiencia unificada y flexible iniciada de una forma y terminada de otra, en la que el cliente utiliza diferentes canales para resolver su necesidad y:

  • Se mejoran las relaciones.
  • Se brinda asesoramiento personalizado.
  • Se atraen clientes de forma proactiva.
  • Se compre mejor a los clientes.

¿Por qué una banca omnicanal?

Los clientes necesitan flexibilidad y una selección amplia de puntos de contacto que se adapte a sus preferencias y resuelva los problemas de forma ágil. Así como, conectarse con representantes a través de diferentes canales integrados.

Por eso, los bancos o empresas del sector financiero necesitan redefinir la forma en que se gestionan los canales para brindar asesoramiento, servicios y productos desde múltiples dispositivos.

¿Qué beneficios trae trae consigo la banca omnicanal?

  1. Se satisface las exigencias de los clientes que buscan simplicidad y comodidad sin importar el dispositivo o canal que escojan para solucionar sus necesidades.
  2. Se recopila información de y en diferentes formas para optimizar el viaje del cliente y por ende, su experiencia.
  3. Se convierte en una excelente estrategia para que los representantes de los bancos y los clientes se comuniquen más rápido y mejor, incluso sin tener que encontrarse en sucursales físicas.
  4. Se identifica y se controla la gestión e interacciones entre clientes y representantes para reducir el tiempo de comercialización de nuevos productos y servicios.
  5. Se reúne información sobre la ruta de compra, así como el rendimiento operativo a nivel de canal.
  6. Se habilita cada canal para atender a los clientes en el momento y lugar de su preferencia.

¿Qué necesitan los bancos para brindar una experiencia omnicanal?

Para mejorar la CX es necesario no solo centrarse en productos y servicios que el banco ofrece sino en los canales.

Si lo que se quiere es brindar una experiencia memorable en los clientes, el sector de la banca debe crear apps fáciles de usar que permita a clientes realizar transacciones y otro tipo de trámites desde teléfonos inteligentes.

Por ejemplo, conectarse a través de videollamada con un representante o solicitar un turno y ser notificado a su móvil a través de SMS para acercarse a la sucursal únicamente cuando le corresponde ser atendido.

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Además, necesitan utilizar softwares de gestión de la experiencia del clientes como Debmedia que integra los canales de atención y reúne la cantidad de datos suficiente para encontrar puntos de mejora en el recorrido del cliente.

La personalización e integración de los distintos canales va a requerir en cierta medida ,soluciones bancarias omnicanal de terceros que brinden una experiencia flexible y sin problemas al estar ampliamente presentes en todos los canales.

Solo así, y en caso de que los bancos por sí mismos no puedan generar esas herramientas, se ofrezca una buena experiencia del cliente sin importar si el cliente ingresó a una sucursal bancaria, realizó operaciones en la web o usa un cajero automático.

¿Qué pasos debe dar el sector financiero para ofrecer una mejor CX a sus clientes?

Muy pocas organizaciones financieras se han concentrado en mejorar una estrategia omnicanal dejando de lado que al construir o contar con una plataforma que permita gestionar toda la CX en diferentes puntos de contacto los llevará a estar a la par de la innovación y prestación de servicios de otras fintech.

Para que los bancos puedan dar un paso más hacia el camino de la digitalización y aumentar las inversiones para mejorar el diseño y la participación de los canales digitales es necesario:

  1. Poner foco en el desarrollo de nuevas habilidades para los equipos.
  2. Mezclar los canales tradicionales con los nuevos o los digitales.
  3. Obtener la mayor cantidad de datos posibles de cada canal y viaje del cliente.
  4. Empoderar a los clientes con herramientas de autogestión.
  5. Transformar las sucursales para que estén equipadas con herramientas como cartelería digital, kioskos de autoservicio o sistemas de videollamada.

¿Qué sistema se podría utilizar para ser parte de la banca omnicanal?

Debmedia es un software que permite la integración de los canales presenciales y digitales para que el cliente pueda a través de asistencias a las sedes o de forma virtual solucionar sus necesidades.

Esto hace que el cliente pueda tomar un turno desde su móvil para un tiempo cercano, acercarse a la sucursal para ser atendido cuando le corresponde y al finalizar el servicio calificar la encuesta a través de una Tablet.

O por el contrario que, desde un chatbot de WhatsApp el cliente pida una cita par ahora y día específica y se conecte con un representante a través de videollamada para resolver su necesidad.

16/11/2022

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