El cliente es hoy más digital que nunca. Elige el momento, el canal y el dispositivo
con el que quiere interactuar y las empresas deben tener la capacidad y las
herramientas necesarias para poder escucharle, entenderle y ofrecerle el mejor
servicio. Solo de esta forma, serán capaces de atraer y fidelizar usuarios en un
mercado cada vez más dinámico y competitivo. Lo que mejor define a Infobip
es su foco en la omnicanalidad para dar respuesta a una nueva experiencia
de usuario, de forma inmediata y segura.
En estos años de pandemia hemos vivido una revolución en los centros de atención al cliente. Aquellos que han apostado por la tecnología digital para ofrecer una experiencia de cliente excepcional están ganando cuota de mercado frente a los menos sofisticados. Crear interacciones personalizadas, proactivas y eficientes es más prioritario que nunca.
Ha llegado el momento para que empresas y proveedores de servicios externos de procesos empresariales (BPO) se planteen renovar su infraestructura de atención al cliente por una más acorde a los nuevos tiempos. Y no sólo los contact center han comprobado las bondades de la omnicanalidad sino también las Administraciones Públicas que están virando hacia la implantación de este tipo de estrategias focalizadas en la atención personalizada y eficaz al ciudadano donde las interacciones se realizan a través de cualquiera de los diferentes canales que haya podido elegir este para comunicarse con la Administración. Por ello, en una relación omnicanal los diferentes canales tienen que estar integrados, de modo que el usuario tenga una experiencia de alta calidad, fluida y sin esfuerzo interconectada entre los diferentes canales. Este es el caso cuando hablamos de comunicaciones informativas, proactivas o reactivas con la ciudadanía. Además, hay que considerar la posibilidad de entrega fehaciente de las diferentes comunicaciones y la comprobación de la identidad del usuario.
«CREAR INTERACCIONES PERSONALIZADAS, PROACTIVAS Y EFICIENTES ES MÁS PRIORITARIO QUE NUNCA»
En tecnología podemos afirmar que llega la era del chatbot. Los servicios automatizados son los que están forjando el camino hacia una nueva era de la atención y la experiencia de cliente. Acelerados por la pandemia y ante un mayor deseo de los consumidores de interactuar con las marcas de manera instantánea y digital, sencillamente, los chatbots son ya parte de la vida moderna.
Si hablamos de tendencias para 2023, en Infobip lo tenemos claro: la conversación. Se puede hacer cualquier cosa con una marca sólo con una conversación. De lo que se trata es de utilizar las interacciones en tiempo real para mover a los clientes a través de cada paso del proceso de compra apelando a una eficaz combinación entre conversaciones humanas, chats en vivo e impulsados por IA y otros mensajes y activadores automatizados integrados y diseñados para ofrecer experiencias útiles, auténticas y atractivas a todos aquellos que interactúen con una marca.
«EN TECNOLOGÍA PODEMOS AFIRMAR QUE LLEGA LA ERA DEL CHATBOT. LOS SERVICIOS AUTOMATIZADOS SON LOS QUE ESTÁN FORJANDO EL CAMINO HACIA UNA NUEVA ERA DE LA ATENCIÓN Y LA EXPERIENCIA DE CLIENTE»
No todos los usuarios utilizan los mismos canales de comunicación y debemos poder ofrecer una experiencia de cliente similar, independientemente del rango de edad. No podemos olvidar nunca a quien tenemos delante. La segmentación será clave en el nuevo año.
