Conversamos con Mariano Cuber, Jefe de Cobranzas Corporativo, de Swiss Medical Group, y miembro del R&F Club Salud sobre su trayectoria en la compañía; la actualidad y su impacto en los negocios; y los cambios con los que le gustaría encarar los nuevos desafíos.
Mariano Cuber pertenece a Swiss Medical Group y actualmente es Jefe de Cobranzas Corporativo. Orgulloso de su equipo de trabajo –con quien comparte tareas desde sus inicios- destaca que juntos pudieron “ganar productividad e incorporar carteras de nuevas unidades de negocio” poniendo el foco en transformar los procesos y la coordinación con las demás unidades de la compañía.
-En estos años, ¿qué cambió y cómo evolucionó la industria a tu criterio?
MC- No tengo dudas acerca de que la evolución estuvo en la productividad. El equipo, en términos de recursos humanos siempre se manutuvo con la misma dotación, pero aumentó el volumen de la gestión por 3 o hasta 4 veces.
Cuando empezamos no existía la gestión de cobranza para el segmento retail, individuales para la prepaga y la fuimos desarrollando. Incorporamos campañas de gestión inhouse, estudios externos, indicadores de gestión y tableros de reportes para darle seguimiento y fortaleza a las campañas. Con el tiempo incorporamos la gestión de unidades asistenciales –clínicas y centros médicos del grupo-; y el año pasado incorporamos la gestión de la unidad de negocios de cuidados domiciliarios en todo el país.
-Y, ¿en cuanto al desarrollo de tecnologías?
MC- Aún tenemos mucho recorrido por avanzar, aprender de industrias más avanzadas, por eso es una gran oportunidad participar de estos clubes y escuchar lo que los distintos clusters van generando. Cuando creamos el área nos sentamos con algunos bancos para preguntar y que nos cuenten contarnos cómo lo hacían, desde qué indicadores de gestión utilizaban para darle seguimiento a la mora hasta que a herramientas utilizaban para poder gestionar.
Internamente nos apoyamos en herramientas con PowerBI y MicroStategy para el análisis de los datos.
Durante estos años exploramos varias herramientas para la gestión y nos fuimos organizando internamente con la gestión de datos para poder explotarlas al máximo, pero llegó la pandemia y los proyectos de inversión se detuvieron.
Actualmente retomamos la exploración de herramientas que nos ayudan a aumentar la productividad y mejorar los procesos y comunicación con los clientes y las Unidades de Negocio a las que damos servicios.
– Es una industria colaborativa, ¿verdad?
MC- Siempre noté muy buena colaboración, sobre todo en las empresas del grupo de la salud. Nos conocemos hace bastante tiempo a través de otros grupos, y nos utilizamos mucho para preguntar cómo hacen esto, cómo hacen lo otro… es enriquecedor, siempre encontré muy buena receptibilidad y espacio para compartir experiencias.
Desde luego, me gusta participar en esta comunidad y otras de CMS Group. Creo que si querés ir hacia adelante tenés que apoyarte en aquellos que son líderes.
-En esa evolución del área, desde su creación y la puesta en marcha, pasaron momentos de grandes cambios…
MC- La pandemia nos cambió radicalmente la manera de gestionar. Fue un cambio trascendente: por ejemplo, hoy todos los clientes abonan por canales digitales (transferencia, QR, etc.) cuando antes teníamos un mix entre los que abonaban a través de un banco, y los que debíamos ir a buscar los pagos. Hubo tareas que ya dejaron de existir, como el cadete que recorría los bancos. Se digitalizaron muchos procesos internos y del lado de los clientes, lo que facilitó muchísimo la gestión.
-La pandemia marcó un antes y un después en las gestiones de cobranzas
MC- Totalmente. Una de las cosas que si bien no desapareció, pero que actualmente tiene menos efectividad es el contacto por teléfono. Es muy difícil localizar un cliente por esta vía, porque mayormente trabajan por correo, o en el caso de las grandes empresas, pusieron portales de autogestión de la misma forma que lo hizo Swiss Medical.
Para la gestión de las cobranzas, la pandemia fue positiva porque aceleró cambios que estaban evolucionando lentamente y no se usaban, como el e-check. Hoy no hay dudas en utilizar esa herramienta se perdió el miedo; y para nosotros significó una evolución enorme dado que nos permitió mejorar los tiempos registración de las cobranzas, dejamos de visitar los bancos para recibir cheques, y accedimos a un mejor servicio de información de los bancos para identificar a los clientes que hacen transferencias.
-En este perder el miedo por usar nuevas herramientas, el cliente se volvió más autogestivo
MC- Se avanzó mucho en ese sentido y el contexto facilitó para que los clientes se suban a los portales. Actualmente contamos con más información digitalizada. También incorporamos un robot que contacta a la mayoría de los clientes informando el estatus de las cuentas corrientes. Esto nos permite llegar más rápido a todos y con información más precisa.
-¿Cómo fue la evolución de la mora en estos 12 años de experiencia en Swiss Medical?
MC- La pandemia fue un período de excepción en el cual el producto que vendemos fue predominante y fueron los mismos clientes quienes se preocuparon para tener al día las cuentas, más que la gestión que pudimos haber realizado.
Cuando inició la pandemia pensamos que sería una catástrofe y el resultado de la gestión fue altamente positivo. Si bien no teníamos indicadores de mora elevados los pudimos mantener en los mismos niveles históricos en torno al 2% y hoy en día sigue en los mismos niveles.
Creemos que con los últimos cambios en la economía y el mercado, inflación creciente –y aumentos de cuotas – sin dudas esperamos que los indicadores de mora se eleven
-¿Cuáles son los cambio que ves desde allí hasta ahora?
MC- El cliente se preocupaba por tener su cuenta al día, era una prioridad; y hoy se fue al otro extremo: trata de cuidar la propia caja.
Empezamos a ver en algunos casos la idea de que el cliente que pagaba bien empieza a estirar los plazos, o está llevándolo al límite de tener que reclamarle con más insistencia. Si bien no tenemos un estimado de en cuánto se podría disparar la mora, estamos seguros de que algún efecto vamos a tener.
– ¿Qué cambios crees que pueden venir con la aplicación de nuevas medidas del gobierno entrante?
MC- El DNU lo que hace hoy es romper barreras y sacar regulaciones bastante estrictas y complejas que venían de muchos años. Todavía no está claro hacia dónde va, qué efecto podría tener, o qué nivel de certeza tendrán estos cambios de los que se habla. Es una industria muy regulada desde hace años y de repente una desregulación como la actual es compleja acerca de quién da el primer paso, hacia dónde y cómo se sigue.
-¿Qué implica esa desregularización, a tu criterio?
MC-Son varios temas, por lo pronto la desregulación permite equilibrar en mejor medida la ecuación de costo. Obviamente todo eso tiene un límite y está dado por la capacidad del cliente para poder pagar la cuota.
Luego hay cuestiones regulatorias más asociadas a la ley que sería asimilar una empresa de medicina prepaga con una de obra social y ese es un cambio bastante trascendente porque ya no es necesario que un empleado derive sus aportes a la OS y de ahí girarlo a una prepaga, sino que puede hacer una transición directa. Esto rompe con relaciones de muchos años, y afecta a muchos intereses.
Pero también hay muchos grises en la ley con relación a los costos estaban en cabeza de las obras sociales ; costos que asumía el estado y se los devolvía a las OS a través de fondos de redistribución o prestaciones especiales… esto es algo que no queda claro, acerca de cómo se rearma el esquema. Aun es un tema muy reciente , y la instrumentación jurídica no está 100% firme. Aún no hay claridad.
-¿Crees que son necesarias las desregularizaciones, o al menos en las materias en las que se están trabajando?
MC-En término personal las regulaciones no son ni buenas ni malas en ningún mercado. El tema es saber cuál es el límite y qué es lo que se quiere regular.
Mercados monopólicos en los cuales un mismo actor puede distorsionar u obtener resultados extraordinarios… está probado que la regulación tiende a ser beneficiosa.
Mercados como el nuestro -de la salud-, con multiplicidad de actores, diversidad de responsabilidades… sin dudas es un sistema de 3 patas –como dice Claudio Belocopitt, Presidente de Swiss Medical-: lo público, la obra social y lo privado. Durante estos últimos años él se encargó de explicar precisamente cómo se fueron trasladando responsabilidades de temas que podrían ser públicos al privado; o explicar que este es un negocio que nació como una opción y se termina transformando en algo prácticamente obligatorio. Se fueron agregando prestaciones sin el debido fondeo, entonces no se trata de “regulación sí”, o “regulación no”, sino de un equilibrio entre los costos y las decisiones que se toman, la que deben ser sostenibles a largo plazo.
Creo que es una articulación de un sistema que requiere, más allá de una necesidad puntual, tratar de entenderlo como un todo.
-Si pudiera aplicar una idea para cambiar el mundo, ¿cuál sería?
MC– En términos de la industria de la salud, que con el tiempo podamos ir delineando un sistema previsible donde las responsabilidades de cada actor, privado y público, estén en armonía y coordinación. De esa forma llevaremos claridad y sostenibilidad a todo el sistema y en consecuencia tendremos un buen sistema de salud
En el mundo de las cobranzas me gustaría que, con las tecnologías que hoy tenemos, podamos llegar más fácil al cliente y darle una solución, que nos perciba como una ayuda para resolver su problema, este en mora o no. Hoy tenemos que abordar al cliente, individual o corporativo con una visión 360ª
