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“Desde la educación es que tiene que iniciarse el cambio”

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22/04/2024

Marcela Onetto se desempeña como Coordinadora de recupero de individuos créditos a personas y empresas en Banco Ciudad desde 2004. Se define como una “histórica del banco” y supo recorrer un gran camino con variadas experiencias.

Marcela es socia del CMS Risk & Finance Club y un gran referente de su área para la industria.  A lo largo de su carrera, supo sortear desafíos personales y profesionales… ser mujer, ser mamá -ser hija-, querer estudiar, y ocupar puestos de decisión. Conversamos con ella sobre su camino, cómo lo vivió, y que espera seguir logrando de acá en adelante.

Sé que tenés una carrera muy personal y familiar con el sector de la banca, ¿cómo comienza tu carrera?

Llego a trabajar en Banco Ciudad en 1984. Soy una histórica del banco y del sector de recuperos, aunque muchos me pregunten cómo hago para resistir tanto tiempo en un solo lugar. Pero para mí el Banco Ciudad es mi casa desde muy chica. Salvo desde el 2007 hasta acá, los ingresos eran a través de personas referidas; y yo tuve la fortuna de tener un vecino que conocía a mi familia que en ese momento era Director del banco. Él sabía de mi perfil, mis intereses -aunque opositor político de mi familia porque yo venía con un historial muy sindicalista y él era de la UCR-. Le propuso a mi tío, que era un sindicalista muy reconocido, si a mí me interesaba entrar a trabajar en el banco y así fue mi ingreso en Octubre del ´84.

Tuve un recorrido por otras áreas, hice de todo: en Compras, armando carpetas, participando en aperturas de licitaciones, haciendo los trabajos que en general nadie quiere hacer (risas).

¿Cómo era la estructura del banco en ese momento?

Tendríamos 30 sucursales, otro volumen muy diferente, con una cartera muy acotada a todo lo que tenía que ver con negocios estatales. En esos años el banco estaba más bien enfocado a la parte pignoraticia -que la sigue teniendo-, pero la apertura comercial vino después. Yo En esa área vivi el proceso de estuve con las grandes transformaciones del banco… las compras de los primeros sistemas de cajeros automáticos, las adquisiciones de sistemas, ello requería de un con trabajo bastante exigente, 24×7.

Transité de esta manera unos cuantos años, luego pasé a trabajar en el área de exterior y cambios, ya en ese entonces estudiaba Derecho. Aunque tenía dos carreras previas, un día me dije: lo que me gusta es esto así que emprendí un nuevo desafío. voy a estudiar. siempre pensaba que no iba a ser posible para mi terminar una carrera universitaria, bastante larga con una carga horaria que iba a requerir un esfuerzo adicional para compatibilizar horarios de trabajo y cursada y, sin embargo, si lo fue.

¿Por qué creías eso?

Hablabas con la gente en ese momento y te decían “encarar una carrera universitaria” con ese peso, entonces siempre encaré terciarios hasta que un día decidí que era mi momento de iniciar la universidad y entré a Derecho.

¿Cómo siguió tu camino?

Se abrió una oportunidad. Yo hablaba muy bien inglés y lo requerían para el puesto. Pasé los exámenes y quedé. Al poco tiempo formé parte de todo un equipo administrativo, que además analizaba los contratos de exteriores -financiaciones de exportación e importación, por ejemplo-. Años después surgió la oportunidad de pasar a recupero, basado se requería estudiantes o profesionales fundamentalmente en Derecho, así que me postulé, pasé la selección e ingresé como oficial de recupero (individuos y luego empresas).

Siento que de recupero conozco todo -hice todos los trabajos posibles -risas- pasando por diferentes equipos y desafíos.

En 2004 falleció el coordinador y se abrió la oportunidad. Lo recuerdo muchísimo porque son cosas que pasan y que a uno lo marcan en la vida. Era un momento muy difícil, pero también fue una oportunidad muy importante. Muchos jefes se presentaron a cubrir ese lugar y de la misma manera, participé y me seleccionaron.

Siento en lo que me decís que todas esas competencias y selecciones que fuiste pasando no había tantas mujeres, ¿verdad?

En ese momento era la única mujer que se presentaba, y no solo tenía la condición de ser mujer, sino que además había sido mamá muy recientemente. Y este es un cargo que te consume mucha energía y tiempo, así que me siento muy reconfortada por haberlo logrado.

El banco tuvo una temporada con muchas gerentes de sucursales mujeres y era algo llamativo en el mercado. En este momento coordino la cartera de individuos, tanto de la mora temprana, como la avanzada extrajudicial.

Con toda esa experiencia, y habiendo pasado también por estas últimas crisis cíclicas de Argentina, ¿cómo ves la situación actual?

Si, pasé por muchas crisis, pero esta vez es diferente. Como golpe grande, la crisis del 2001 fue mucho más importante. En ese momento era oficial de empresas y la viví desde otro punto de vista. Fue, en mi opinión, bastante más compleja que esta crisis porque fue generalizada, devastó todo lo que había…. No quedó un solo sistema en pie.

¿Cómo se vivió ese momento dentro de la institución?

Los bancos fueron muy denostados. Los empleados bancarios pasamos a ser personas no gratas. Recuerdo que iba a trabajar y en la esquina de Florida y Sarmiento la gente golpeaba con cacerolas y fierros en las puertas de entrada del banco, se tuvo que poner vallas… yo recuerdo que trabajaba en un primer piso y rompían los vidrios, volaban cosas…

Ahora, creo que en esta crisis hay otras cuestiones que tienen más que ver con los individuos, las personas humanas que están atravesando una situación muy compleja. Nosotros vemos que hay un incremento en la mora a corto plazo. También vemos que los saldos de deuda van creciendo rápidamente y la gente usa la tarjeta para todo… ahora apuntan al consumo de necesidades.

¿Cómo se trabaja desde el área de recuperos frente a esta situación?

Es un panorama complejo. Como banco nos estamos armando, vengo de otra reunión con gente de estudios externos y agencias de cobranzas porque me puse como meta escuchar a quienes están gestionando el día a día, escuchar lo que están viendo y qué propuestas tienen. Nosotros tenemos mucha gestión tercerizada, y como banco sabemos que ellos tienen la data de cómo se está comportando la gente y no nosotros sentados en nuestro escritorio. Se viene un contacto más personalizado y no tan atado a contratos formales.

¿Cómo es en este contexto el trabajo tercerizado?

Tenemos servicios tercerizados en contactabilidad de mora temprana para primera etapa de gestión. Tenemos tercerizado el contacto inicial con los clientes, muchas acciones automáticas desde días previos a la mora avisando al cliente que esta por vencer su producto, por ejemplo.

Luego tenemos una agencia que llama y recuerda a los clientes que no han abonado su saldo. A partir de determinados días de mora pasamos a una agencia de cobro y luego el banco tiene un equipo interno grande y con buen expertise por lo que el final de la mora (lo que es la cartera general del banco), lo hacemos internamente. Cuando ya pasamos a pre judicial -mora tardía/avanzada-, la cartera se gestiona a través de agencias y servicios jurídicos. Contamos también con un equipo interno muy comprometido con los objetivos y metas propuestas.

¿Se ven nuevas alternativas, por fuera de lo judicial?

Nosotros tenemos varias alternativas de reestructuración para clientes en la faz extrajudicial, no obstante, además trabajamos en conjunto con el equipo de con las acciones judiciales para definir el inicio de acciones legales No porque el perdemos de vista que el banco, como ente vinculado a la ciudad, cuenta con tiene fondos públicos. Nuestra una cartera tiene ciertas muy particularidades:  clientes con convenios de pago de sueldos -por ejemplo-, jóvenes estudiantes que representa un volumen muy importante. Nuestra meta es llevar cumplir acabadamente con los objetivos propuestos y generar una mejora continua en nuestros procesos. Nunca dejamos desestimamos la acción judicial -en el 1 a 1 entendemos que hay clientes que requieren ser judicializados-.

¿Cómo funciona la cartera de estudiantes, cuál es su comportamiento en líneas generales?

Apuntamos a un mercado joven con créditos con un impacto muy importante. Es una cartera sin grandes inconvenientes dentro de los promedios de mora que tienen las otras líneas.

¿Y en cuanto a individuos en general, cómo viste que evolucionaron en el consumo, la mora? ¿Hacia dónde crees que va?

Creo que, de la misma manera o en alguna medida que los bancos los afecta todo lo que tiene que ver con las Leyes normativa de Defensa al Consumidor, y todas sus aristas limitaciones que tenemos a partir del 2001, se vislumbra como un desarrollo muy importante de lo que tiene que ver con la normativa vinculada el al consumo y la cartera de individuos. Los bancos han tenido que adaptarse a las nuevas tecnologías y ampliar su segmento de otorgamiento de líneas crediticias a cierto grupo de personas a los que antes no se llegaba.

El Banco Ciudad tiene, particularmente, una cartera importante de emprendedores y microfinanzas -para personas de bajos recursos o que mantiene una economía informal- a través de una empresa fiduciaria que se dedica a créditos de consumo para este público. Este gran trabajo que se está haciendo, sobre la bancarización por parte de todo el sistema financiero, es muy positivo, aunque entiendo que falta mucho por desarrollar si comparamos con los niveles que tienen otros países, por ejemplo, si lo comparamos con Brasil -más allá de las comparaciones del número de población; o con Colombia a los que somos más similares y su bancarización esta em el 80%…. nosotros no llegamos ni soñando a eso.

¿Cómo crees que podríamos acercarnos a esas cifras?

Hay que trabajar más en los segmentos que no están incorporados al sistema, como la economía informal, o los profesionales -para adquirir bienes y herramientas de trabajo sofisticadas-, y a los jóvenes como nuevos y potenciales clientes.

Para finalizar, y un poco en esta línea que venimos conversando, ¿tenés una idea o un sueño con el que quisieras cambiar el mundo?

No te conté aún, pero soy docente y, si bien no ejerzo actualmente, me parece que desde la educación es que tiene que iniciarse el cambio. En ese orden, propondría que se trabaje sobre la educación financiera desde las escuelas, de modo tal que las personas cuenten con herramientas que le permitan administrar sus finanzas de manera eficiente. Ello sumado a que

22/04/2024

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