En el mundo empresarial actual, más competitivo que nunca, la comunicación efectiva con los clientes es clave para perfeccionar su CX y, en consecuencia, potenciar el éxito de cualquier compañía. No obstante, con la diversidad de canales de comunicación disponibles, seleccionar los mejores para interactuar con los clientes puede resultar desafiante. ¿SMS? ¿Email? ¿Redes sociales? ¿Newsletter? ¿Correo postal? ¿WhatsApp? ¿Un ‘flyer’ a la salida del establecimiento?
En este artículo exploraremos los diferentes canales de comunicación, los beneficios que cada uno ofrece y cómo identificar en qué canal impactar a cada tipo de audiencia. Al comprender estos aspectos, las empresas podrán establecer una estrategia de comunicación sólida y mejorar la experiencia de cliente, lo que se traducirá en mayor retención y captación de leads.
Desde lo más tradicional, hasta lo más innovador
Todos hemos experimentado cómo diferentes marcas escogen diversos canales de comunicación para interactuar con nosotros y lo cierto es que cada año surgen nuevas opciones. Estas apariciones sustituyen a los existentes en ocasiones, o simplemente se añaden al abanico de posibilidades. Sin duda estamos hablando de un ecosistema en constante evolución.
Para establecer un poco de orden, las diferentes vías de comunicación de las empresas pueden dividirse en canales tradicionales, generalmente físicos, y canales digitales, los más volátiles. Además, si quieres descubrir cuáles son los más comunes, el blog HotMart analiza los 10 canales de comunicación más utilizados liderados por las redes sociales.
Canales tradicionales:
Los canales tradicionales incluyen la comunicación cara a cara, el correo postal y las llamadas por teléfono. Han sido utilizados por las empresas durante muchísimo tiempo y aún desempeñan un papel importante en la interacción con los clientes. Son los más cercanos y los que en muchas ocasiones permiten establecer una conexión personal, al mismo tiempo que transmiten confianza y presencia.
“LA COMUNICACIÓN CARA A CARA ESTABLECE UNA CONEXIÓN PERSONAL”
Además, las llamadas de teléfono proporcionan una comunicación directa y rápida muy práctica para aquellas personas que a día de hoy aún rehúyen de los chatbots. Por último, el correo postal, ya algo en desuso, puede ser efectivo para comunicaciones formales e información que prefieras entregar como material impreso para fomentar su longevidad en el domicilio del cliente.
Canales digitales:
Los canales digitales han ganado popularidad en la era de la tecnología y la conectividad y son prácticamente innumerables en la actualidad. Algunos de los canales digitales más comunes incluyen el correo electrónico, las redes sociales, los SMS, los sitios web, los chats en vivo y las aplicaciones móviles. Estos canales ofrecen una amplia gama de posibilidades para la interacción con los clientes, ya que permiten una comunicación instantánea, personalizada y accesible desde cualquier lugar y en cualquier plataforma.
Las redes sociales, como comentamos durante el Día de las Redes Sociales, permiten una comunicación bidireccional y el establecimiento de relaciones informales con los clientes. Tienen un alcance masivo y la posibilidad de generar viralidad, lo que las convierte en una herramienta poderosa para difundir mensajes y promociones. Además, facilitan la atención al cliente en tiempo real y la gestión de consultas públicas, lo que contribuye a la satisfacción del cliente y a mantener una imagen de marca sólida.
Del mismo modo, otro medio muy relevante, más allá de su utilidad para conseguir posicionamiento y reputación en Internet, son las páginas web o blogs. Estas proporcionan información detallada y accesible las 24 horas del día, lo que permite a los clientes obtener la información que necesitan en cualquier momento. Además, los sitios web permiten el autoservicio y la compra en línea. De hecho, según datos de Hubspot, y como recoge el portal Woko Agency, el hecho de contar con un blog de empresa permite incrementar el número de leads en un 60% en los dos primeros meses.
Impactar a cada tipo de audiencia en el canal adecuado:
Estar al tanto de todos los canales es fundamental, pero si no los analizamos en profundidad, casi con total seguridad escogeremos de forma incorrecta aquellos que potenciar e incluso aplicaremos estrategias erróneas en los elegidos.
Por todo ello, como hemos citado con anterioridad, es importante reconocer que cada tipo de audiencia tiene preferencias de comunicación distintas, y adaptarse a ellas es fundamental para lograr un impacto efectivo. Pero, ¿cómo podemos realizar este estudio previo?
- Investigación y análisis de la audiencia: Realizar encuestas, entrevistas o análisis de datos permite comprender las preferencias de comunicación de la audiencia en cuestión. Evaluar la demografía, la edad, los intereses y el comportamiento en línea de los clientes brinda información valiosa para determinar los canales más adecuados a utilizar. Además, existen cientos de herramientas que te ayudan a realizar este estudio previo, como las que recoge Uvirtual en su blog técnico.
“CADA TIPO DE AUDIENCIA TIENE PREFERENCIAS DE COMUNICACIÓN DISTINTAS“
- Segmentación y personalización: Una vez hayas completado el primer proceso es vital dividir a tus ‘buyer persona’ en categorías. Utilizar sistemas de gestión de relaciones con los clientes, conocidos como CRM, permite segmentar la audiencia en grupos específicos y personalizar las comunicaciones. Enviar mensajes relevantes y adaptados a cada grupo a través de los canales preferidos por cada uno de ellos aumenta las posibilidades de éxito de forma significativa.
- Prueba y seguimiento: Es sencillo. Cuantos más canales trabajes, más información obtendrás. Probar diferentes vías de comunicación y analizar los resultados obtenidos ayuda a identificar aquellos que generan mayor participación y respuesta de la audiencia. Además, realizar un seguimiento continuo y el ajuste de la estrategia basados en los datos recopilados son fundamentales para mantener una comunicación efectiva y en constante evolución.
Por poner un ejemplo que explique estos procesos, el blog Corebiz Insights afirma que la audiencia Gen Z es la más conectada en la actualidad. Se informan principalmente en blogs de influencers digitales y redes sociales, como Instagram, TikTok y Twitter, por lo que, si queremos captar su atención, debemos estar presentes en ellas sí o sí.
El impulso de la CX al alcance de tu mano
En resumen, seleccionar los mejores canales de comunicación para interactuar con los clientes es un proceso de una importancia superlativa para cualquier empresa debido al impulso tan grande que experimenta la CX de su marca. Necesita su tiempo y conlleva horas de trabajo o incluso dedicar una parte del presupuesto, pero sus beneficios marcan la diferencia.
“SELECCIONAR LOS MEJORES CANALES DE COMUNICACIÓN PARA INTERACTUAR
CON LOS CLIENTES ES UN PROCESO DE UNA IMPORTANCIA SUPERLATIVA“
Es importante recordar que la comunicación efectiva no solo se trata de elegir los canales correctos, sino también de escuchar y responder a las necesidades de los clientes de manera oportuna y eficiente. Con un enfoque centrado en el cliente ‘customer centric’ o ‘people centric’, las empresas pueden crear conexiones sólidas y duraderas con su audiencia que garanticen el futuro de su negocio.
