Esta frase o sus variantes, la escuchamos recurrentemente, en todos los ámbitos, pero en Cobranzas, es un clásico:
- “El esquema de comisiones que tenemos está bueno, pero a veces desmotiva a algunos”,
- “A las agencias externas las hacemos competir, les pagamos buena comisión, pero no son estables”,
- “Tenemos un modelo de calidad clarísimo, pero no es aplicado por los recursos”,
- “Los procesos de asignación de cuentas y acciones masivas, están muy claros, pero el equipo no los ejecuta bien”, etc., etc.…
Si algo de esto te hace sentido, esto es para ti…
Solemos decir que casi siempre en la declaración del problema, está la pista de la solución y este es uno de esos casos, ¿te interesa conocer dónde lo vemos?
Te invito a leer este artículo, que, además de responder a lo mencionado, esperamos te aporte algunos puntos sobre los cuales reflexionar y eventualmente, dar respuesta.
En general, ser una persona de acción, suele pedirse como habilidad y suele ser premiado por las empresas, por lo cual, diseñar estrategias y tácticas y ejecutarlas, es el camino tradicional para lograr cualquier resultado deseado. Acá me estoy refiriendo a la parte del título: “Ya probé de todo“, traduzco: diseñamos estrategias y tácticas, solos y con consultores, con alcance interno y externo y ejecutamos al pie de la letra las acciones que han sido probadas en otras empresas y han dado resultado…
Otra situación es que, si bien consideras características particulares del entorno, cambios en el mercado, situaciones estacionales, etc., no alcanza para asegurar que SIEMPRE funcione lo que se diseñó y ejecutó. Acá me refiero a la segunda parte del título: “a veces funciona y a veces, no“, creo que no hace falta traducción, ¿verdad?
Considerar el “desde dónde”
La cuestión, a nuestro entender, es que suele NO considerarse “desde dónde” se ve, se comprende el “problema o situación”, para luego concluir y definir el plan de acción infalible.
En síntesis, lo necesario suele ser, en el mejor de los casos, ver el problema, definir qué queremos qué pase y luego accionar para que eso pase y también, en el mejor de los casos, se considera a las personas involucradas en el proceso. Lo que no se cuestiona, es el paradigma desde el cual se hace todo esto.
Tradicionalmente el paradigma económico es el que rige: Costo-Beneficio, Caro-Barato, Tengo-No Tengo, Recursos escasos, si no cumple, no le pago, etc. Y también el paradigma político: Se puede-No se Puede, Conviene-No Conviene, Correcto-No Correcto, etc.
No estoy diciendo que esto no deba considerarse para un plan, desde luego que sí, lo que estoy proponiendo es que si se toman estas premisas como punto de partida desde el cual se arma un plan, estás asegurando que el resultado va a ser CONTINGENTE: a veces se conseguirá y a veces NO.
¿Hay solución para esto?: SEGURO, pero el camino suele no ser el más intuitivo y es complejo que las empresas que se rigen por los paradigmas que mencionamos, vean valor en cambiar a un paradigma integrador, aunque de hacerlo reducen costos, mejoran la calidad de vida y alcanzan los resultados deseados.
Te comparto dos ejemplos en los cuales, decidiendo cambiar de paradigma, lo que implica partir por cambiar DESDE DÓNDE observo la situación, todo lo que sigue, toma un tono armónico que asegura el logro del resultado deseado, en todos los casos.
Gestión interna y/o externa de la cartera.
Partir de la idea de que, por definir un objetivo, pagar una buena comisión y hace competir a las agencias o a los equipos, la cosa funcionará, suele ser algo ingenuo y a los resultados me remito. Algunos equipos son estables y la rompen con sólo tener definido lo antes mencionado, pero la mayoría NO son estables y no porque carezcan de habilidad, sino porque no sostienen el interés y, por ende, el foco día a día, semana a semana y mes a mes.
Llamamos al plan de trabajo que resuelve esta situación: DESAROLLAR EQUIPOS (agencias o equipos internos) y la pregunta que seguramente te estás haciendo, es ¿CÓMO SE HACE ESO? Te habrás dado cuenta que esta suele ser una pregunta tramposa, el “cómo”, no es un buen lugar para comenzar, tampoco lo es el “qué” hacer, ya que según “desde dónde” se lo encare el qué y el cómo variarán, por ejemplo, si partimos del paradigma económico y asumimos que las personas sólo se manejan por dinero, el foco estará en trabajar en el plan de comisiones y premios, si además se suma el paradigma político, se agregará la variante de poder; sino cumple en N meses, no se le asigna más cartera, por ejemplo.
Un breve resumen de una solución probada e infalible: se planifica una serie de reuniones con los equipos a desarrollar, se les transparenta la situación y el trabajo a realizar, se define el objetivo a alcanzar, los indicadores con los que se medirá rigurosamente, los procesos y resultados. Se comienza a ejecutar el plan, partiendo desde el supuesto, que los equipos (internos o externos: las agencias o estudios) están conformado por personas que tienen intereses, deseos y miedos diferentes. Se hace un acuerdo de trabajo, se les explica que el objetivo de esta iniciativa es que TODOS GANEMOS Y NADIE PIERDA en este juego. Se los hace parte del proceso, se dedica un instante para ver el problema o la situación, se destina el más importante tiempo a comprender lo que ocurre por lo cual el resultado ha sido contingente y luego, conjuntamente, se concluye con la solución, se diseña y ejecuta el plan y se va ajustando en la implementación.
Por ahí a esta altura lo que te diga, te suene redundante, pero la clave está en qué haciendo al equipo parte del problema o de la situación que deseamos cambiar, el equipo se compromete con el plan y lo hace propio, lo que redunda en su aplicación y en reportar los resultados logrados.
Modelo de calidad con foco en incrementar el recupero
Otra situación MUY COMÚN que vemos recurrentemente, es que las empresas auditan llamadas o envíos de WA o SMS y le ponen un puntaje y en el mejor de los casos, le dan una sesión de coaching de un determinado tiempo por mes (a veces dos o cuatro veces por mes), donde le muestran dónde se equivocó y en ocasiones, piden que el “recurso” identifique el error y JUSTAMENTE ahí suele estar el “error” en hacer esto desde los paradigmas imperantes, el foco se pone ver el “ERROR” asumiendo imaginariamente que por verlo, hará las acciones correctas para evitarlo, pero NO siempre ocurre esto, a veces si y muchas veces NO y esto es por varias razones, una de ellas es que si toda la conversación se focaliza en lo que está mal, el cerebro graba eso y lo repite nuevamente…
Tal vez te preguntes, entonces NO hay que mostrarle el error y volvemos a caer, aparece una dialéctica, “le muestro o no le muestro…”, la respuesta a esto es; ni le muestro, ni no le muestro… Lo que proponemos, como luego reconocerás que es un patrón en la mecánica de trabajo que sugerimos, es que partas de un paradigma integrador, que considere a las personas, el resultado a alcanzar y lo que debe hacerse, partiendo de que las personas son objeto de una manera de hacer las cosas, que supone que por explicarles qué y cómo hacerlo, ponerle un premio o castigo, es suficiente, además entra en juego que son diferentes personas (líderes) las que hacen este trabajo y también suponemos que todas aplican el mismo criterio al evaluar o al dar “feedback”, pues NO ocurre esto, por ende, el “recurso” que se pretende cambiar, entra en un conflicto complejo, le piden que gestione de una manera que NO le es propia (por ejemplo: debes ser más firme al hablarle, asumiendo que con decir esto, la persona será más firme…) o un analista de calidad o supervisor, le dice que debe hacer una cosa y el otro le dice otra, sin mencionar que muchas veces el speech solicitado, está más enfocado a la calidez de la llamada que a la calidad para que el cobrador, cobre más deudas, entonces el resultado es: CAOS y NO SE REGISTRA MEJORA.
Solución probada, diseñar en forma conjunta los referentes de calidad, qué significa cada una de esas cuestiones que se solicita que los colaboradores realicen, el FOCO, en primera instancia, se pone en QUÉ deben hacer para hacer BIEN y no sólo en el ERROR. Se realizan las sesiones de calibración necesarias del modelo, antes de ser comunicado a los colaboradores, luego se realizan simulaciones, pruebas de aplicación del modelo en equipos reales y recién luego de hacer los ajustes convenientes, se comunica a todo el equipo y se implementa. RESULTADO: colaboradores deseosos de hacer las cosas bien, comprometidos con mejorar y protagonistas de su propio cambio.
Todo proceso de cambio y transformación que integre a las personas involucradas, los resultados a alcanzar, los indicadores con los que se medirá y lo que debe hacerse para lograr ese resultado, asegura que el mismo se alcance y la clave del éxito es dar respuesta a lo que se presente, buscar, encontrar y resolver las situaciones que pongan en riesgo el resultado y el correcto funcionamiento del equipo. Y si a esto lo realizamos bajo la premisa de “ver”, “comprender” para recién luego “concluir” y aseguramos rigurosamente que se cumpla con la consigna INNEGOCIABLE de que en este proceso TODOS GANEMOS y NADIE PIERDA, entonces el ÉXITO está asegurado.
