Estamos viviendo en una era de expansión e innovación tecnológica y la industria de la cobranza no escapa a este tsunami. Cada vez más procesos se automatizan, generando mayor seguridad y productividad, y consecuentemente, menor costo.
A pesar del incremento exponencial en la utilización de “fierros” para gestionar la cobranza, sus (buenas) prácticas se han humanizado.
La cobranza ha dejado de ser un proceso invasivo y friccionado, se ha sensibilizado para atender a las necesidades del deudor mediante acciones asépticas que brindan seguridad, confianza y trato digno de cara a construir resultados sostenibles.
Llegar empáticamente a los deudores y brindarles soluciones ágiles, cimienta una auténtica oportunidad de cobro.
La morosidad no es solo responsabilidad del deudor. Si bien, su principal causa es el incumplimiento de las obligaciones tomadas, también deberíamos hacer pesar el fallido análisis de riesgo y, revisar la rigidez en las políticas de cobranzas del acreedor que impiden atender eficientemente a las necesidades coyunturales y facilitar soluciones flexibles que permitan a los deudores normalizar su situación, aun de aquellos que reinciden recurrentemente en su estado moroso.
Los cobradores ya no son entrenados para intimidar, ahora se los instruye para asesorar financieramente a los deudores, quienes valoran el acompañamiento y apoyo para incluirlos nuevamente dentro del sistema.
En ese sentido, la neurolingüística es una herramienta muy efectiva para un asertivo relacionamiento con el deudor, palabras como normalización, conciliación, regularización, son mucho más amigables y funcionales que: incumplimiento, vencimiento o atraso.
Consecuentemente, en los procesos de negociación se aplican técnicas de persuasión, definitivamente se han dejado de lado los arcaicos métodos de coerción.
La medición de la satisfacción del deudor es algo muy empleado en la actualidad, muchos presuponen que es un índice que no dará bien en este tipo de actividad, pero se sorprenderían ver lo mucho que valoran el buen trato, la consideración y el apego celoso a las normas.
En síntesis, la industria de la cobranza debe contribuir al fortalecimiento de valores socialmente apreciados y financieramente virtuosos. Debe procurar contener al deudor y brindarles soluciones a sus necesidades desde la honestidad, el respeto, la verdad y la confiabilidad. La escucha activa y las soluciones competentes y seguras, son altamente estimadas por los clientes y el verdadero desafío tiene que ser velar por la mejor experiencia en este sentido.
